Bis der Kunde kauft beziehungsweise sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung von Ihnen entscheidet, durchläuft er in der Regel sechs Entscheidungsphasen. Wenn Sie als Verkäufer hier richtig – also wie ein Trendseller – reagieren, sind Sie im Rennen. Mehr zum Thema Verkaufspsychologie und weiteres Vertriebs Know-how finden Sie übrigens in unserem praktischen „Trendselling“-Jahresplaner 2018, der Sie strategisch durchs Jahr führt.

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Entscheidungsphase 1

Ihr Kunde erkennt, dass er etwas verändern muss.

Ihre Reaktion als Trendseller: Sie liefern dem Kunden einen Anlass.

Kein Mensch verändert etwas ohne Grund. Mit seiner Veränderung will er etwas für sich zum Positiven bewirken. Es ist an Ihnen als Verkäufer, ihm diesen Grund zu liefern. Dabei dürfen Sie den Grund oder Anlass jedoch keinesfalls mit Ihrem Produkt verwechseln.

Ein Anlass mit Ihnen zu reden, sollte zunächst nur mittelbar etwas mit Ihren Themen, also Produkten oder Lösungen zu tun haben. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden über etwas, was für ihn neu ist, über einen Trend oder eine Entwicklung in seinem oder in anderen Märkten. Er muss spüren können, dass da etwas auf ihn zukommt, dem er sich stellen muss.

Große Chancen aber auch Risiken

Unternehmen, die wichtige Trends nicht erkennen oder ignorieren, geraten oft in ernst zu nehmende Schwierigkeiten. Andererseits hat der richtige Riecher für Trends beziehungsweise die richtige Einschätzung von Marktentwicklungen schon so manches Unternehmen reich gemacht.

Trendseller kennen die Trends, die für ihre Kunden wichtig sind und liefern ihnen so einen echten Mehrwert. Dieser Mehrwert ist es, der die notwendige Begeisterung beim Kunden auslöst und dafür sorgt, dass sich eine starke Loyalität entwickelt.

Versetzen Sie sich präzise in die jeweilige Situation Ihrer Ansprechpartner hinein. Versuchen Sie genau nachzuempfinden, wie es beispielsweise Ihnen gehen würde, wenn Sie in der Situation des Kunden wären. Recherchieren Sie den Mehrwert für Ihre Kunden genau. Gute Recherche kostet zwar im Vorfeld ein bisschen mehr Zeit, zahlt sich aber im Endeffekt extrem aus.

Entscheidungsphase 2

Ihr Kunde versteht den Bedarf und setzt Prioritäten.

Ihre Reaktion als Trendseller: Sie unterstützen beim Priorisieren und „provozieren“ den Kunden im positiven Sinne.

Viele Verkäufer treten zu Beginn einer Geschäftsbeziehung, besonders beim Ersttermin eher vorsichtig oder gar leicht devot gegenüber dem Kunden auf. Diese Haltung ist nachvollziehbar, denn in aller Regel nimmt der Verkäufer sie ein, um nicht gleich beim ersten Kontakt angreifbar zu sein.

Das vorsichtige „Herantasten“ birgt aber einige Risiken für Sie als Verkäufer. Bereits hier werden die Weichen gestellt, wie ein Kunde glaubt mit Ihnen zukünftig umgehen zu können. Dieses „den Hügel hochkommen“, kann sich dann wie ein roter Faden durch den ganzen Vertriebszyklus ziehen. Kunden sind mit einer solchen Verhaltensstrategie von Verkäufern meist nur schwer zu überzeugen und reagieren nicht selten auch leicht überheblich. Sie machen es dem Verkäufer dann richtig schwer.

Signale der Körpersprache deuten

Wenn Sie vor Ihrem Kunden präsentieren oder Ihrem Kunden direkt gegenübersitzen, achten Sie genau darauf, was sein Körper „spricht“. Seine Körpersprache gibt eindeutige Hinweise darüber, wie er Ihre Argumente aufnimmt. Passen Sie Ihr Vorgehen und Ihre Botschaften diesen Signalen an.
Sie sind verantwortlich dafür, dass Sie Ihre Botschaften spannend vermitteln. Sollte es Ihnen einmal nicht gelingen, ist es an Ihnen, dies zu erkennen und die Spannung zu erhöhen, aktiv also auf die Reaktion des Kunden einzugehen.

Entscheidungsphase 3

Ihr Kunde legt Kriterien und einen Umsetzungsplan fest.

Ihre Reaktion als Trendseller: Sie setzen die Kundenbrille auf und verändern Sichtweisen.

Das Verändern der Inneren Haltung des Kunden gehört zu den spannendsten Aufgaben im Vertrieb. Denn die Innere Haltung des Kunden ist geprägt durch oft jahrelange immer wiederkehrende Erfahrungen. Um eine Veränderung der Sichtweisen und Einstellungen von Menschen zu erreichen, muss der Verkäufer seine eigene „Denke“ deutlich zurückstellen und die Position des Kunden einnehmen.

Es zählt also nicht, was Sie tun würden oder empfehlen. Von Bedeutung ist, was den Kunden zum Handeln bewegen könnte. Die Argumentation aus Kundensicht zeichnet sich dadurch aus, dass Sie sich im Geiste auf den „Stuhl des Kunden“ setzen, also die „Kundenbrille“ aufsetzen und versuchen, die Dinge aus seiner Sicht zu betrachten.

Argumentieren Sie aus Kundensicht!

Ihre Argumentation sollte die neuen Möglichkeiten ausschließlich aus der Sicht Ihres Kunden beschreiben und nicht aus Ihrer eigenen. Klingt logisch wird aber bei vielen Marketingbotschaften außer Acht gelassen. Das Zurückstellen der eigenen Sichtweise und das Einnehmen der Kundenposition ist das Schlüsselelement für eine kundenorientierte, wirkungsvolle Ansprache.

Entscheidungsphase 4

Ihr Kunde prüft Möglichkeiten und Alternativen

Ihre Reaktion als Trendseller: Sie sagen es mit Gefühl.

Es liegt in der Verantwortung eines Trendsellers, Botschaften zu finden und so zu kommunizieren, dass der Kunde sofort deren Bedeutung spürt. Viele Verkäufer argumentieren noch ausschließlich über ihre Produkte und Lösungen. Aber der Kunde kauft keine Daten und Fakten, er kauft ein „gutes Gefühl“. Ein gutes Gefühl, dass sich bei ihm einstellt, wenn er sich für etwas entscheidet.

Bereits seit vielen Jahren ist durch die Hirnforschung eindeutig belegt, dass es keine rationalen Entscheidungen gibt. Auch nicht im Business. Entscheidungen fallen immer emotional. Die Forscher fanden heraus, dass das menschliche Gehirn die möglichen Ergebnisse jeder Entscheidung simuliert. Das Gehirn spielt also unterbewusst und in rasender Geschwindigkeit durch, welche Emotionen nach einer Entscheidung aufkommen könnten und wie das persönliche Wohlbefinden dabei wäre. Die attraktivste Variante erhält den Vorrang.

Für eine Kaufentscheidung oder Investitionsentscheidung ist es daher nicht nur wichtig, welchen Wert oder Vorteil ein Produkt oder eine Leistung tatsächlich hat, sondern welcher emotionale Nutzen beim Durchspielen möglicher Entscheidungsvarianten für den Kunden dabei entsteht.

Argumentieren Sie also nachfühlbar und begeisternd!

Wirkungsvoll ist eine Botschaft nur dann, wenn sie den Kunden direkt betrifft, wenn er sie versteht und wenn er sie nachfühlen kann. Trendseller passen Ihre Botschaften deshalb für den Kunden nachfühlbar an dessen Persönlichkeit, seine Funktion, seine Firma und seine Branche an.

Entscheidungsphase 5

Ihr Kunde qualifiziert und entscheidet.

Ihre Reaktion als Trendseller: Sie nehmen das Ruder selbst in die Hand.

Trendseller versetzen sich strategisch in den Einkaufsprozess ihres Kunden hinein und forcieren diesen aktiv. Es kommt in beinahe jedem Verkaufsprozess der Punkt, an dem der Verkäufer das nicht nur muss, sondern sich regelrecht das Recht dazu erworben hat, Kaufentscheidungen voranzutreiben. Doch es kommt auf die richtige Strategie und die richtige Dosierung an. Den Kunden zu einer Veränderung führen, erfordert ein respektvolles und empathisches aber auch ein forderndes Verkaufsverhalten.

Sollten von den Entscheidungen gleich mehrere Fachabteilungen oder gar die ganze Firma betroffen sein, kann sich der Meinungsbildungsprozess extrem lange hinziehen und selbst bei akutem Bedarf zu erheblichen Verzögerungen von Kaufentscheidungen führen. Sie als Verkäufer hingegen werden nicht nur an Ihrem Umsatz gemessen, sondern auch an der Qualität Ihrer Einschätzung, wann genau diese Umsätze für Ihren Arbeitgeber buchbar werden.

Das bewusste Beschleunigen von Kaufprozessen ist mit das Wichtigste, was ein Verkäufer für sich, sein Unternehmen aber auch für den Kunden tun kann. Besonders stark sind aber auch die Vorteile für Kunden, die durch Ihre Lösungen ihr Problem endlich in den Griff bekommen könnten: mehr Freiräume erhalten, neue Themen angehen, Verluste stoppen oder die Wettbewerbsfähigkeit erhöhen. Je früher Ihr Kunde sich entscheidet, umso besser für sein Unternehmen.

Mit Biss und Empathie

Dem Abwarten und Zögern des Kunden, obwohl die Situation einen akuten Handlungsbedarf erforderlich macht und es offensichtlich eine wirtschaftliche Lösung für das Problem gibt, gilt es aktiv entgegenzutreten. Den Biss, also die Schärfe Ihrer Argumente verschaffen Sie sich über eine Diskussion der Werte, die Ihrem Kunden wichtig sind. Die Anforderung an Ihre empathischen Fähigkeiten liegt darin, dass Sie alle Argumente aus der Sicht Ihres Kunden artikulieren.

Sie übersetzen die Vorteile Ihrer Produkte und Lösungen in seine Wertewelt und was sie für Ihren Kunden bedeuten. Sie vermitteln sozusagen den Vorteil vom Vorteil Ihrer Produkte und Lösungen, weit über gewöhnliche Funktionaltäten hinaus.

Entscheidungsphase 6

Ihr Kunde baut eine belastbare loyale Beziehung zu Ihnen als Verkäufer auf.

Ihre Reaktion als Trendseller: Sie punkten mit Persönlichkeit und Charisma.

Geschäftliche Entscheidungen, also auch Ihr Verkaufserfolg werden zu mindestens 75 Prozent über Ihre persönliche Wirkung, Ihr Charisma entschieden. Features, Zahlen und Fakten sind dagegen nur zu einem Viertel verantwortlich dafür, ob sich Ihr Kunde für Sie entscheidet. Diese wissenschaftlich bewiesene Gewichtung ist nicht neu, aber sie ist extrem wichtig und wird oft sträflich vernachlässigt. Warum? Weil die meisten bei der Vorbereitung eines wichtigen Kundentermins genau gegenteilig vorgehen.

Wir investieren maximal ein Viertel der Zeit in die Vorbereitung unseres persönlichen Auftritts. Und das ist noch eine sehr optimistische Annahme. Charisma und Glaubwürdigkeit kommen aber in den seltensten Fällen von alleine. Wer wirklich in Zukunft als Trendseller den Vertrieb im positiven Sinne aufmischen will, arbeitet an seiner Persönlichkeit! Es ist unverzichtbar, denn Ihre Persönlichkeit ist entscheidend dafür, ob Ihr Kunde Ihnen glaubt oder nicht.

Die „Innere Haltung“ entscheidet mit

Ihre Einstellung zu einem Kunden oder Projekt sieht und merkt man Ihnen an. Wer in Verkaufsgesprächen oder -präsentationen scheitert, scheitert oft nicht an den zu überzogenen Vorstellungen der Kunden. Er scheitert an sich selbst und seiner eigenen Einstellung. Wenn Sie mehr Charisma bekommen wollen, überlegen Sie zuerst vor Ihrer nächsten Präsentation, vor Ihrer nächsten Rede oder einem wichtigen Gespräch, wie Sie wirklich zu dem Thema stehen!

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