Gute Argumente alleine reichen nicht …

Kunden wünschen sich Verkäufer, von dem sie sich verstanden und abgeholt fühlen. Eine Gesprächsführung bei der sie nicht nur Argumenten folgen müssen, sondern in dem ein empathischer Dialog dazu führt, dass der Kunde sich wertgeschätzt und bereichert fühlt.

Ein gutes Kundengespräch zu führen, ist aber nicht immer ganz einfach. Oft stehen Verkäufer wie Kunde unter Zeitdruck, die Erwartungshaltungen sind verschieden, Informationen fehlen und es besteht noch so gut wie keine persönliche Beziehung.

Besonders unter diesen Voraussetzungen ist es wichtig, dass der Verkäufer einen wertschätzenden und erkenntnisbringenden Dialog führen kann. Er sollte seinen Kunden zu einer möglichen Lösung hinführen, anstatt mit seiner Lösung zu argumentieren. Der wesentliche Unterschied liegt darin, dass er dadurch seinem Kunden die Gelegenheit bietet, von selbst auf die Idee zu kommen, seine bisherige Arbeitsweise oder Einschätzung zu überdenken.

Viele von Ihnen haben das bereits in Verkaufstrainings schon gehört ,,Wer fragt führt – wer argumentiert verliert!“. Das Wissen um diese Gesprächsform ist weit verbreitet, aktives Zuhören, offene Fragen stellen usw.. Aus unserer Praxis wissen wir allerdings, dass – obwohl die Vorteile dieser Methode auf der Hand liegen, die Gespräche in der Realität, draußen beim Kunden, oft ganz anders verlaufen. Besonders in den eher technisch geprägten Berufsgruppen hält sich hartnäckig die Haltung, das Vermitteln von Wissen über Produkte und deren Funktion müsse im Vordergrund stehen und nicht etwa ein kundenorientierter Dialog. Überprüfen Sie bitte mal an sich selbst, wie oft Sie von sich als Firma, Hersteller, Dienstleister, Markt- und Technologieführer sprechen und wie oft Sie sich tatsächlich die Mühe machen wirklich aus der Sicht Ihres Kunden zu argumentieren.

Woran liegt das? Neben der Tatsache, dass der Kunde Sie manchmal selbst zu einseitigen Statements auffordert, mangelt es oft an der Übung im Umgang mit einem echten Dialog. Die wenigen Tage Training und ein Mangel an begleitendem Coaching bewirken, dass sich sichere Vertriebsprojekte unnötig in die Länge ziehen oder gar den Bach runter gehen.

In unseren Fortbildungstrainings für Vertriebsprofis erleben wir immer wieder, dass selbst gestandene Sales Manager oft nicht in der Lage sind, empathisch die richtigen offenen Fragen zu stellen und den Problemen des Kunden so auf den Grund zu gehen, dass dieser von sich aus erkennt, dass es höchste Zeit ist zu handeln.

Trotz dieses Umstands wird uns aber auch oft berichtet, dass der Kunde am Ende trotzdem gekauft hat und dieser Dialog vermeintlich zu viel Zeit geraubt hätte. Bei näherem Hinsehen stellen wir dann aber fest, dass die Presales Phase viel kürzer verlaufen und mit wesentlich weniger Kosten verbunden gewesen wäre, wenn man empathischer mit dem Kunden kommuniziert hätte. Die nachhaltige Wirkung dieser Gesprächsführung spart dem Kunden wie auch dem Verkäufer nämlich viel Zeit und Aufwand.

An dieser Stelle hören wir oft den Einwand, man müsse ja seine Argumente, Alleinstellungsmerkmale und KPIs wirksam präsentieren. Das stimmt. Es gilt als erwiesen, dass mehr als die Hälfte der Kaufentscheidungen Ihrer Kunden darauf beruhen, in welchem Umfang Ihre Erfahrungen ihn dabei unterstützen die Risiken und Chancen von möglichen Veränderungen richtig einzuschätzen. Dazu ist es sicher notwendig Ihren Kunden über diese Risiken und Chancen aufzuklären. Jedoch nicht mit insistierendem Argumentieren, sondern durch die richtigen offenen Fragen, die den Kunden selbst zur möglichen Lösung hinführen. Erst nachdem Sie das erreicht haben, müssen Sie Ihre Argumente vorbringen. Genau in dieser Reihenfolge und nicht anders herum. Geben Sie vorher sich und Ihrem Kunden die Chance, Antworten auf Fragen wie diese zu finden:

– Wo befindet sich der Kunde sich gerade mit dem Thema?

– Warum befindet er sich dort?

– Wie wichtig ist ihm das Thema und warum?

– Wie schätzt er das Thema persönlich ein?

– Wann gedenkt er daran etwas ändern zu wollen?

– Was treibt ihn derzeit an bzw. was hindert ihn daran etwas zu verbessern?

– Was bedeutet es persönlich für ihn etwas zu ändern?

Sie werden feststellen, Kunden wollen gerade bei neuen Themen an die Hand genommen und geführt werden. Je besser Ihnen das gelingt, umso sicherer werden Entscheidungen zu Ihren Gunsten gefällt.

Geben Sie sich und Ihren Mitarbeitern daher die Chance, eine zielführende, kundenfokussierte Gesprächsführung immer wieder zu üben. Denn dieses Verhalten ist nicht angeboren und wird an keiner Hochschule und schon gar nicht ausreichend in zeitlich begrenzten Vertriebstrainings einstudiert. Learning by doing kann für Ihr Unternehmen dagegen ziemlich teuer werden.

Diese Verkaufsstrategie wirkt deswegen wesentlich nachhaltiger als andere Kommunikationsmethoden, weil Sie damit den Kunden in seiner persönlichen Situation abholen, ihn aktiv einbinden, ihn zur Lösung hinführen und somit begeistern. Sie werden nicht in die Falle treten und mit pauschalen Lösungsvorschlägen versuchen ein nicht klar definiertes Problem zu beheben. In dieser kundenbezogenen Ansprache und mit der, wenn Sie so wollen, indirekten Form der Vermittlung Ihrer Argumente, liegt ein extrem wichtiger und strategischer Vorteil für Sie. Nutzen Sie diesen Vorteil als Chance sich von Ihren Wettbewerbern positiv abzuheben. Überlassen Sie es nicht dem Zufall, und nutzen Sie diesen Kanal einer kundenfokussierten Kommunikation.